ITIL-V3 Service Lifecycle Indroduction
ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI).
ITIL sudah dikembangkan sejak 1980-an dengan ITIL 1.0.Kemudian dengan beriringnya waktu peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan dijadikan ITIL 2.0 yang paling dikenal dengan set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT service management) & service support(dukungan layanan). Pada awal 2007 ITIL 3.0 didirikan. Ini didirikan dengan sama sekali baru. Terdapat 3 bidang utama didalamnya : ITIL Core Publikasi, ITIL Pelengkap Bimbingan, ITIL Web Support Services
Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service management). Lima bagian tersebut adalah :
1. Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:
- Service Portofolio Management
- Financial Management
- Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses di dalamnya yaitu:
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Countinuity Management
- Information Security Management
3. Service Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation
Proses di dalamnya yaitu:
- Transation Planning and Support
- Change Management
- Service Assset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Service Validation
- Evaluation
- Knowledge Management
4. Service Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien
Proses di dalamnya:
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Request Fulfillment
- Access Management
5. Continual Service Improvement
Memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari
proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip
dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA)
atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
Berikut kerangkanya
Manfaat ITIL ini merupakan pendekatan sistematis untuk management layanan TI. ITIL dapat membantu perusahaan dalam cara berikut:
- Mengurangi biaya
- Pengunaan proses praktik terbaik yang sudhah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Meningkatkan produktivitas
- Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman
- Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000
Pada tahun 2005, ITIL direvisi oleh ITMSF yang dikenal dengan ITIL-3 (revisi ke-2 ITIL) dan dirilis pada tahun 2007. Dikalangan komunitas IT, sebelum diterbitkan ITIL-3 lebih populer dibandingkan dengan ITIL-2. ITIL-3 menggunakan pendekatan IT “Service Life Cycle” yaitu bagaimana cara meningkatkan apa yang dimiliki untuk memastikan penyesuaian terhadap standar baru yang memberikan penyesuaian terhadap proses upgrade Hardware dan Software.
ITIL-3 bukanlan sebuah standar tetapi hanya kerangka yang berisi 8 seri mengenai praktek-praktek terbaik mengenai IT service management dan distribusi IT service yang berkualitas tinggi. Delapan seri tersebut adalah sebagi berikut :
1. Software Asset Management
2. Service Support
3. Service Delivery
4. Planning to Implement Service Management
5. ICT Infrastructure Management
6. Application Management
7. Security Management
8. Business Perspective, Volume II
Tiga tujuan kunci dari IT Service Management adalah sebagai berikut :
1. Menyearahkan IT Services dengan kebutuhan bisnis dan customer pada saat ini dan masa datang.
2. Perbaikan kualitas IT Services
3. Mengurangi biaya jangka panjang atas IT Service Provision
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2. Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
SERVICE SUPPORT
1. The Service Desk
Tujuan :
1.
1. Untuk melaksanakan single point of contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.
2. Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management
Kegiatan :
1. Menerima dan merekam semua panggilan dari user.
2. Memberikan first-line support (menggunakan pengetahuan)
3. Mengacu kepada second-line support bila diperlukan.
4. Monitoring dan peningkatan peningkatan bahaya-bahaya yang terjadi.
5. Menjaga informasi user.
6. Memberikan ruang antara disiplin ITSM.
7. Memberikan pengukuran dan metrik
Incident Management
1.
Tujuan :
Untuk kembali ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin, yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik dari availability Dan service telah terpelihara.
Incident definition, semua peristiwa yang tidak sesuai standar operasi yang disebabkan atau mungkin disebabkan gangguan atau pengurangan kualitas service.
Work-around definition, sebuah metode untuk menghindari Incident atau masalah, salah satunya dengan menggunakan teknik sementara atau tetap sehingga user tidak lagi percaya kepada Configuration Item (CI) yang diketahui sebagai penyebab failure.
1. Problem Management
Tujuan :
Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.
Problem definition
Sebab yang tidak diketahui yang diakibatkan satu atau lebih incident
Known Error definition
Sebuah incident atau problem yang sebabnya diketahui.
1. Configuration Management
Tujuan :
1. Menyediakan pengendalian infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas :
1) Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services
2) CI status and history
3) CI relationships
4) Valuable CIs (monetary or service)
1. Memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.
Configuration Item (CI), sebuah komponen infrastuktur IT dimana dikendalikan oleh Configuration Management.
Configuration Management Database (CMDB), sebuah database yang berisi rincian atribut dan dokumentasi setiap CI dan hubungan antara CI.
Baseline, sebuah potret bagain CI dan komponen atau hubungan dengan CI.
1. Release Management
Tujuan :
Release Management memberikan pandangan yang menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik
1. Change Management
Tujuan :
1. Proses perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal.
2. Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan.
3. Changes dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.
SERVICE DELIVERY
1. Service Level Management
Tujuan :
Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.
1. The provider yang mungkin menjadi internal service department atau organisasi external yang memberikan outsourced service
2. Penerima service seperti customer yang membayar tagihan.
1. Availability Management
Tujuan :
Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
1. IT Service Continuity Management
Tujuan :
Untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
1. Capacity Management
Tujuan :
Untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.
1. Financial Management for IT Services
Tujuan :
Untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services
ITIL biasanya diterapkan kepada satu atau lebih dalam bisnis sebagai berikut :
1. Penentuan proses bisnis dengan IT organisasi.
2. Penerapan dan perbaikan mengenai kualitas service.
3. Kebutuhan untuk fokus kepada konsumen dalam hal IT.
4. Penerapan fungsi central help desk.
Dua karakteristik dasar konsep ITIL adalah sebagai berikut :
1. Service management, IT mengatur :
1. Memberikan pertimbangan atas operasi dan pemeliharaan yang dibutuhkan.
2. Membangun test plans
3. Mengidentifikasi effect atas perubahan sistem yang baru atau dimodifikasi terhadap infrastruktur saat ini.
4. Menentukan kebutuhan yang akan datang.
1. Customer orientation, IT services memberikan tingkat kualitas yang dapat dipercaya. Untuk menjamin kualitas tersebut.
ITIL menawarkan sebuah pendekatan secara sistematis dan profesional kepada manajemen mengenai IT service provision. Penerapan panduan tersebut dapat memeberikan manfaat seperti :
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui IT services.
2. Mengurangi resiko tidak diketemuaknnya bisnis yang dipersyaratkan untuk IT service.
3. Mengurangi biaya ketika membangun prosedur dan praktek dalam organisasi
4. Komunikasi dan informasi yang lebih baik antara pelanggan dan staff IT.
5. Standar dan panduan bagi staff IT
6. Produktifitas yang lebih besar dan keahlian dan pengalaman yang lebih baik.
7. Pendekatan yang berkualitas terhadap IT service.
Manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan adalah :
1. Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan kesesuaian dengan prosedur yang didokumentasikan dapat diaudit.
2. Menyediakan kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis.
3. Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan.
4. Memberikan umpan balik dari monitoring service level agreements.
Penggunaan ITIL saat ini
ITIL telah diadopsi ratusan organisasi di dunia diantaranya:
• Microsoft
• IBM
• Barclays Bank
• HSBC
• Guinness
• Procter & Gamble
• British Airways
• US Ministry of Defence
• Hewlett Packard
Change Authorization
Pengendalian berikut ini sangat penting dalam otorisasi perubahan dalam rangka memastikan kesesuaian dengan kebijakan perusahaan dan peraturan pemerintah:
1. Hanya orang-orang yang berwenang yang diizinkan untuk menyetujui dan menerapkan perubahan pada infrastruktur TI.
2. Orang-orang yang berhak untuk menyetujui dan menerapkan perubahan hanya mereka yang berwenang untuk menyetujui atau melaksanakan saja.
3. Satu orang tidak dapat melakukan tindakan menyetujui dan menerapkan perubahan secara sendirian.
Enforcement of Standard Configurations
Aplikasi konfigurasi manajemen secara kontinu memonitor konfigurasi dari sumber daya TI, termasuk klien komputer, dan mengidentifikasi konfigurasi yang menyimpang dari standar konfigurasi. Bila aplikasi konfigurasi manajemen menemukan sumber daya yang keluar dari kepatuhan, maka akan dikembalikan ke konfigurasi yang standar. Misalnya, seorang karyawan mencoba menginstall sebuah permainan yang tidak sah pada computer desktop nya. Aplikasi konfigurasi manajemen akan mendeteksi aktivitas ini dan mencegah tindakan karyawan tadi yang dianggap tidak sesuai dengan aturan perusahaan.
ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu service support, service delivery, rencana pengembangan service management, ICT infrastruktur management, application management, business perspective, security management, dan software asset management. Dua di antaranya, yaitu service support dan service delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan Teknologi Informasi (TI) yang efektif.
ITIL Service Support
Service support adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan TI. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan TI yang baik, dan tidak dapat terkelola dengan baik. Disiplin service support yaitu:
- Configuration management
- Incident Management
- Problem management
- Change management - Service/help desk
- Release management
1. Configuration management
manajemen konfigurasi yang terdiri dari 4 task (identifikasi, kontrol, status, verifikasi) adalah penerapan suatu database (disebut sebagai configuration management database - CMDB) yang berisi detil dari elemen-elemen dalam suatu perusahaan yang digunakan dalam mengatur IT Service. CMDB lebih dari sekedar "pendataan aset", karena CMDB berisi informasi yang terkait dengan perawatan, perpindahan, dan masalah yang terjadi dengan item-item yang ada di dalam CMDB. selain itu CMDB juga berisi informasi yang lebih luas tentang item-item yang sangat dibutuhkan oleh organisasi pelayanan IT, seperti hardware, software, dokumentasi, personal.
2. Incident & 3. Problem Management
adalah sebuah penanganan dan pencegahan suatu kejadian / masalah yang akan mempengaruhi IT Service suatu organisasi. Hal ini meliputi memastikan bahwa suatu masalah diperbaiki, mencegah terjadinya kembali masalah yang sama, dan melakukan perawatan dan pencegahan untuk mengurangi masalah-masalah ini muncul pada saat pertama kali
4. Change Management
adalah suatu praktik yang memastikan bahwa semua perubahan terhadap configuration items (CMDB) tercatat, terencana dan disetujui. Hal ini meliputi :
- memastikan bahwa ada suatu alasan yang terkait dengan bisnis pada setiap perubahan
- identifikasi spesifik item-item dan IT services yang akan terpengaruh oleh perubahan yang akan dilakukan.
- merencanakan perubahan
- melakukan pengetesan dari perubahan yang dilakukan
- mempunyai rencana cadangan jika perubahan yang dilakukan tidak berhasil atau tidak sesuai harapan.
5. Service Desk
Service desk mempunyai peranan penting dalam IT services. Service Desk merupakan kontak pertama pelaku bisnis yang memanfaatkan IT services, jika terjadi sesuatu dengan IT services yang tidak mereka harapkan. Service Desk merupakan "pintu" komunikasi utama bagi end user jika membutuhkan bantuan. Tanpa service desk, suatu perusahaan mungkin akan menghadapi ketidak efisiensian.
Task dalam service desk antara lain : menerima incident, mencatat incident, klasifikasi incident berdasar prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pecarian solusi, memberikan informasi kepada end user mengenai proses yang berlangsung, menangani komunikasi dengan proses ITIL yang lain, pelaporan ke manajemen, manajer proses dan kustomer terkait dengan performa service desk.
6. release management
Ini adalah pengaturan semua konfigurasi software yang ada dalam perusahaan. task ini bertanggung jawab terhadap pengaturan software development, instalasi, dan dukungan dari pembuat software.
Sertifikasi ITIL
Ketika kita mulai mempelajari sebuah framework, standard ataupun sebuah disiplin ilmu, kita seringkali bertanya akan kemana arah disiplin ilmu yang kita pelajari membawa kita dalam karir maupun spesialisasi kita.
Seperti halnya framewok, standard maupun disiplin ilmu lainnya seperti:
1. Cisco (CCNA, CCDP, CCNP, CCIE dst.)
2. Microsoft IT Professional (MCP, MCDST, MCSA, MCSE, dst.)
Saat ini untuk mencapai ITIL Expert (sertifikasi tertinggi dalam ITIL versi 3 certification path) dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1. Bagi anda yang telah memiliki ITIL Service Manager (ITIL versi 2 Master), yang perlu dilakukan hanya mengikuti V3 Manager Bridge training serta mengikuti ujiannya maka anda bisa dapat langsung mendapat sertifikasi ITIL Expert (ITIL versi 3)
2. Bagi anda yang memulai dengan ITIL versi 3 Foundation maka path untuk mendapatkan Sertifikat ITIL Expert berbeda.Untuk mencapai ITIL Expert, anda harus mendapat 22 kredit. Kredit tersebut bisa didapat dari:
• 2 kredit dari Sertifikat ITIL Foundation ( bisa didapat dari ITIL v2 Foundation (1.5 kredit) + ITIL v3 Foundation Bridge (0.5 kredit) atau ITIL v3 Fondation (2 kredit) )
• Minimal 15 kredit dari Sertifikat untuk ITIL v3 Internediate course dan ujian (subyeknya bisa memilih apakah mau lifecycle module atau capability modul, atau bisa dikombinasikan)
• 5 kredit dari sertifikat Managing Across Lifecycle course dan ujian
Setelah anda mendapatkan 22 kredit, maka anda akan mendapatkan sertifikat sebagai ITIL Expert.
Berhubung kredit yang harus dikumpulkan untuk mendapatkan sertifikasi ITIL Expert cukup panjang dan banyak, maka dalam mengambil sertifikasi tersebut dikenal dengan istilah Fast Track. Fast Track yang dimaksud adalah dengan menggunakan cara pertama, yaitu mengambil ITIL v2 Service Manager kemudian dilanjutkan dengan v3 Manager Bridge. Namun demikian tingkat kesulitannya dalam mengambil ITIL v2 Service Manager lebih tinggi karena soal-soal yang diberikan bersifat Essai (Pembahasan mengenai ujian untuk mengambil ITIL v2 Service Manager dibahas dalam artikel terpisah)
ITIL dan Struktur Organisasi
Bagaimanakah mengakomodasi ITIL ke struktur organisasi? Atau bagaimana mengakomodasi struktur organisasi supaya sesuai (conform) dengan ITIL?
Dalam ITIL terdapat konsep role (peran) dengan responsibility (tanggung jawab) untuk menjalankan setiap fungsi-fungsi dan proses dalam ITIL. Sebagai contoh, role Incident Manager memiliki tanggung jawab mengkoordinasikan penanganan terhadap incident (gangguan layanan IT) secara keseluruhan. Sementara role Incident Support Group yang mencari solusi dan melakukan aktivitas resolusi untuk menormalisasi incident.
Secara umum, ITIL memberikan kebebasan bagi organisasi untuk memetakan setiap role dalam ITIL pada jabatan yang ada pada struktur organisasi. Sebab setiap organisasi memiliki keunikan masing-masing, baik dari segi prioritas kebutuhan maupun dari kondisinya saat itu. Mengambil contoh di atas, seorang IT Helpdesk Manager bisa jadi merupakan jabatan yang paling sesuai untuk memegang role Incident Manager pada suatu organisasi.
Adapun untuk organisasi IT yang baru membangun strukturnya namun sudah aware terhadap ITIL, OGC pun menyediakan ‘template’ struktur untuk memudahkan organisasi memulai aktivitasnya sejak awal dengan mengacu pada best practice ITIL.
• Ada template struktur untuk organisasi yang menggunakan pendekatan aktivitas,
• Ada template struktur berdasarkan kelompok kategori layanan IT yang umum terdapat dalam sebuah organisasi IT,
• Ada pula template untuk organisasi yang merasa sesuai dengan pendekatan geografis dalam membangun struktur organisasinya.
Setiap template yang dipilih dapat di-kustomisasi sesuai dengan kebutuhan dan kondisi organisasi.
Pendekatan apapun yang Anda pilih, yang pasti, struktur organisasi bukanlah sesuatu yang statis dan terlalu sakral untuk diubah. Sesuai dengan konsep (Continual) Service Improvement, penyempurnaan struktur organisasi IT dapat dimasukkan sebagai salah satu Service Improvement Program menuju pengelolaan layanan IT yang lebih baik dari waktu ke waktu.
Penarikan ITIL version 2 dari peredaran (retirement)
Sejak keluarnya ITIL versi 2 sampai saat ini telah banyak organisasi yang mengimplementasikan proses serta fungsi yang terdapat di dalam framework tersebut, telah banyak sekali success story dibalik implementasi ITIL versi 2, baik implementasi yang bersifat process based maupun product based. Namun dengan keluarnya ITIL versi 3, banyak sekali pihak yang bertanya-tanya mengenai transisi dari versi 2 ke versi 3 bahkan nasib ITIL versi 2 sendiri. Dalam statement resminya, OGC mengatakan bahwa mereka menyadari telah banyak sekali organisasi yang mengimplementasikan ITIL versi 2 namun OGC mengharapkan supaya tidak khawatir karena hampir seluruh proses dan fungsi yang terdapat dalam ITIL versi 2 terdapat di dalam ITIL versi 3. Oleh karena itu, proses implementasi ITIL versi 3 bagi organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL versi 2 sifatnya adalah transisi.
Bulan Juni tahun 2009, OGC mengumumkan bahwa IT Service Management Forum (itSMF) mengadakan survey mengenai ITIL versi 3 dan perlu atau tidaknya ITIL versi 2 dipertahankan. Hasil dari survey yang melibatkan lebih dari 1300 responden yang berasal dari berbagai macam organisasi dan sektor menegaskan pesan bahwa (www.ITpreneurs.com):
• Product (ITIL versi 2) dalam versi bahasa inggris harus tetap berada dipasaran (tidak perlu ditarik)
• Secara keseluruhan, kurang dari 8% dari responden menginginkan bahwa kualifikasi untuk sertifikasi ITIL versi 2 tetap tersedia lebih dari 2 tahun (dari tanggal survey)
Berdasarkan hasil tersebut maka OGC mengambil keputusan mengenai status ITIL versi 2, yaitu:
1. Penarikan akan bersifat product based, kualifikasi / sertifikasi ITIL versi 2 dan publikasi dalam semua bahasa akan ditarik dalam waktu yang bersamaan (jadi tidak ada produk yang sama / ITIL versi 2 dalam suatu bahasa ditarik lebih dulu dari ITIl versi 2 dalam bahasa lain baik untuk kualifikasi / sertifikasi maupun publikasi / buku)
2. Penarikan ITIL versi 2 akan selesai pada 30 Juni 2011. Produk-produk tertentu yang berhubungan dengan ITIL versi 2 akan ditarik dari peredaran dengan urutan sebagai berikut:
• ITIL v2 Foundation akan berakhir pada 30 Juni 2010
• ITIL v2 Manager akan berakhir pada 31 Agustus 2010
• ITIL v2 Practitioner akan berakhir pada 31 Desember 2010
• ITIL Foundation Bridge v2 to v3 akan berakhir pada 31 Desember 2010
Seluruh kualifikasi / sertifikasi tersebut apabila candidate gagal dalam test, dapat melakukan re-sit sampai 30 Juni 2011.
• ITIl Manager Bridge v2 to v3 akan berakhir pada 30 Juni 2011
• Buku Service Support dan Service Delivery akan ditarik pada 30 Juni 2011. Untuk selanjutnya publikasi / buku ini hanya akan disediakan berdasarkan pesanan
• Seluruh publikasi / buku ITIL versi 2 lainnya akan ditarik tidak lebih dari tanggal 30 Juni 2011
Pengumuman resmi penarikan ITIL versi 2 dilakukan dalam itSMf International Chapter Leaders Council pada bulan Oktober 2009.
Posisi ITIL dan COBIT
Banyaknya framework, pendekatan serta guidance dalam pengelolaan Teknologi Informasi seringkali membuat praktisi terkait baik manajemen maupun staff IT menjadi bingung. Bagaimanakah posisi framework, metodologi atau guidance yang satu dengan yang lain? apakah saling melengkapi ataukah saling menggantikan? kalau saling melengkapi bagaimana cara implementasinya? sebaliknya kalau saling menggantikan dimana kelemahan dan kelebihan satu dari yang lainnya? atau bahkan hanya akal-akalan vendor atau organisasi tertentu dalam mendorong penjualan produk atau servicenya?
Pertanyaan yang sering muncul dalam diskusi, forum maupun seminar adalah perbedaan serta penggunaan ITIL dan COBIT.
Sebagaimana kita ketahui COBIT atau Control OBjective of Information and related Technology merupakan sebuah pedoman bagi pengelolaan IT termasuk input, proses, output, serta process control yang terbagi kedalam 4 obyektif dan 34 area kunci. Masing-masing obyektif tersebut adalah: Planing & Organization (PO), Acquisition & Implementation (AI), Delivery & Support (DS) dan Monitoring.
Sedangkah ITIL merupakan sebuah kerangka pengelolaan layanan IT yang terbagi kedalam proses dan fungsi (lihat penjelasan tentang apa itu ITIL dalam artikel terpisah). Dua area/modul dalam ITIL, yaitu Service Support dan Delivery kemudian menjadi CORE dalam ITIL versi 2, yang kemudian kita kenal dengan IT Service Management.
Apabila dilihat dari posisi kedua pendekatan tersebut, maka dapat kita lihat hubungan secara langsung diantara Delivery & Support (COBIT) dan ITSM. Dimana COBIT mengatur masalah obyektif yang harus dicapai oleh sebuah organisasi dalam memberikan layanan IT, sedangkan ITIL merupakan best practice cara-cara pengelolaan IT untuk mencapai obyektif organisasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa COBIT dan ITIL merupakan dua pendekatan dalam IT Governance dan tata kelola layanan teknologi informasi yang saling melengkapi. Apabila dibedah lebih jauh, relavansi ITIL tidak hanya berhenti di area Deliveri & Support, tetapi bisa kita petakan ke area COBIT lainnya.
Bagi anda yang sudah menggunakan COBIT sebagai standar kontrol terhadap pengelolaan IT, anda dapat juga mengimplementasikan ITIL dalam upaya meningkatkan tingkat kematangan IT perusahaan anda (Maturity Level). Bagi yang belum mengimplementasikannya dapat mengkombinasikan kedua pendekatan ini karena hubungannya satu dengan yang lain adalah saling melengkapi.
Berikut ini adalah tabel dari framework COBIT dan ITIL yang saling melengkapi satu dengan lainnya
Memang belum seluruh area dalam COBIT ditunjang oleh setiap proses dalam ITIL versi 2, akan tetapi dengan munculnya ITIL versi 3 hal tersebut sudah terlengkap
Menyelaraskan CobiT dan ITIL Versi 3
Pada artikel sebelumnya telah dijelaskan bahwa CobiT sebagai navigator dalam arah pengembangan tata kelola IT dalam organisasi, sementara ITIL sebagai kendaraan untuk mencapai tujuan pengembangan tersebut.
Ada organisasi yang melakukan IT Audit terlebih dahulu kemudian baru mengenal konsep ITIL. Ada organisasi yang melakukan implementasi ITIL lalu melakukan audit terhadap tata kelola IT-nya dengan standar CobiT. Namun ada pula yang telah memahami keduanya terlebih dahulu dan mencantumkannya dalam IT strategic plan organisasinya.
Memahami kebutuhan akan penyelarasan antara CobiT dan ITIL, IT Governance Institute (ITGI) dan Office of Government Commerce (OGC) melakukan joint research (riset bersama). Salah satu hasil dari riset ini adalah pemetaan antara setiap Control Objective dalam CobiT 4.1 dengan topik bahasan dalam ITIL versi 3.
Sebagai contoh, Control Objective DS1 “Service Level Management framework” berhubungan dengan ITIL versi 3 pada topik bahasan:
• SS 2.6 Functions and processes across the life cycle
• SS 4.3 Develop strategic assets
• SS 4.4 Prepare for execution
• SS 7.2 Strategy and design
• SS 7.3 Strategy and transitions
• SS 7.5 Strategy and improvement
• SD 4.2.5.1 Designing SLA frameworks
• SD 4.2.5.9 Develop contracts and relationships
Implementation Roles
Bagian berikut merupakan peran khas yang diperlukan untuk program proses implementasi:
• Process Owner
Tahap perencanaan awal dari program ITIL harus mencakup pembentukan peran pemilik proses. Peran ini bertanggung jawab untuk kualitas keseluruhan dari proses dan mengawasi pengelolaan, dan kepatuhan organisasi untuk proses mengalir, prosedur, model, kebijakan, dan teknologi yang terkait dengan proses bisnis IT.
• Core Process Team
Setiap tim proses inti akan terdiri dari antara empat dan enam anggota, yang akan mencakup pemilik proses di samping perwakilan lintas fungsional dari kunci departemen, kelompok fungsional dan daerah dalam organisasi.
Mayoritas pekerjaan yang sebenarnya dari proses pengembangan dan rekayasa ulang adalah tugas dari tim inti proses. Mereka akan mengembangkan model proses tingkat tinggi berdasarkan kerangka ITIL dan contoh yang ada dalam Atlas atau dokumen organisasi internal.
• Stakeholder Groups And Subject Matter Experts
Hal ini penting untuk re-iterate bahwa masuknya peran dan kegiatan ini dalam proyek sangat penting untuk mengatasi kendala politik dan untuk menjamin keberhasilan jangka panjang dari proses inisiatif.
• Internal And External Process Advisors
Peran proses penasihat adalah untuk menyediakan strategis, taktis, dan operasional transfer pengetahuan di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dalam jumlah yang tepat untuk memfasilitasi kegiatan dari keseluruhan proyek.
>. High Level Process Model Development
Tahap pertama dari rencana proyek adalah pengembangan dari model proses tingkat tinggi. Model proses tingkat tinggi sangat penting untuk memahami kebutuhan staf dan pemilihan tools.
>. Detailed Design
Setelah model high level process telah dikembangkan dan digambarkan dalam flow diagram proses perlu dikembangkan sampai ke tingkat lebih detail agar benar-benar dijalankan.
>. Process Roles and Responsbility
Setelah prosedur rinci dan instruksi kerja telah dikembangkan, organisasi harus merancang model staf baru yang diperlukan untuk mendukung proses, dan yang lebih penting kerangka proses. Penjelasan definisi akuntabilitas dan tanggung jawab merupakan faktor penentu keberhasilan untuk setiap proyek implementasi proses. Tanpa langkah ini, staf fungsional tidak jelas untuk peran dan tanggung jawab mereka dalam proses baru dan kembali ke bagaimana kegiatan telah dicapai sebelumnya.
>. Process Implementation Considerations
Menurut Elephant (2005:17), sebuah implementasi praktis dari manajemen pelayanan harus mencakup :
• ‘Quick Wins’ untuk menunjukkan manfaat manajemen pelayanan
• Dimulai dengan sesuatu yang sederhana dan mengadopsi pendekatan bertahap
• Melibatkan pelanggan, terutama mereka yang telah kritis terhadap layanan
• Menjelaskan perbedaan yang akan terlihat oleh pelanggan
• Melibatkan pemasok jasa pihak ketiga
• Menjelaskan apa yang sedang dilakukan dan mengapa untuk semua orang yang terlibat atau terkena dampak; staf pendukung sering hati-hati tentang perubahan. Hal ini sangat penting bahwa mereka memahami manfaat untuk mengatasi perlawanan mereka
>. Waktu Pelaksanaan
Untuk penempatana waktu dalam pelaksanaan proyek tergantung pada skala, penyesuaian yang diperlukan, dan tingkat kompleksitas dari masing-masing organisasi. Dalam beberapa organisasi beberapa proses dapat dilaksanakan secara bersamaan , tunduk pada berikut pertimbangan:
• Ukuran operasi TI secara keseluruhan
• Lingkup peran yang dipilih untuk setiap proses
• Tingkat integrasi dengan proses TI lainnya
• Jumlah proses yang akan dilaksanakan
• Kualitas dan jumlah staf yang ditugaskan
• Kecepatan manajemen pengambilan keputusan
>. Penerapan / Skalabilitas
Ukuran organisasi merupakan faktor penting ketika mengimplementasikan proses ITIL (atau memang untuk jenis lain dari perubahan). Meskipun dalam prakteknya, banyak faktor dalam organisasi akan berdampak pada kombinasi yang terbaik, berdasarkan best practices, berikut ini dapat dikatakan pada pembagian peran:
• Ada peran antara Incident dan Problem Management, karena tujuan mereka yang saling bertentangan. Incident management bertanggung jawab untuk meminimalkan efek insiden bagi pengguna. Tugas problem management adalah untuk menemukan masalah mendasar dan kurang menarik pada kelangsungan kegiatan pengguna. Ketika menggabungkan kedua peran, peran ini harus diakui.
• Ada peran yang sama antara Problem dan Change Management. ketika menggabungkan peran ini, ada perubahan cepat yang dilaksanakan oleh problem management, yang merupakan orang yang sama. Tidak ada checks and balances ada.
• Peran yang cukup umum bersama adalah dari Configuration Management dan Release Management. Keduanya memiliki tugas komponen administrasi dan prihatin dengan mempertahankan sesuai tanggal database.
• Configuration dan Change Management dengan mudah dapat dibagi sebagai Configuration Management menggunakan informasi CMDB dan tidak ada konflik kepentingan langsung.
>. Critical Success Factors (CSF)
Perspektif yang diambil dalam mempertimbangkan dalam makalah ini (Ko, & Fink, 2010) dibangun dari dua perspektif berikut:
• Perspektif proses yang berarti aspek proses ITIL. Perspektif ini didasarkan pada fungsi yang dioptimalkan dan alur kerja dalam proses TI (baik internal maupun eksternal).
• Perspektif orang berfokus pada manajemen dan tim operasional yang bekerja di departemen ICT bersama-sama dengan pelanggan dan perilaku pengguna (yang berarti itu akan ada pada kedua perspektif eksternal dan internal).
Menurut Rockart (1979), dalam setiap implementasi sistem atau proses baru atau perbaikan, ada faktor-faktor yang mempengaruhi yang memfasilitasi atau menghambat keberhasilannya. Critical Success Factors (CSF) adalah “few keys areas that must go right for the business to flourish” (Rockart,1979).
Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan untuk memastikan tingkat yang lebih besar keberhasilan proyek menurut Elephant (2005:18)
